餐廳服務(wù)設(shè)計(jì)必須充分體現(xiàn)人性化理念。所謂人性化，就是堅(jiān)持“以人為本”，提倡親情化、個(gè)性化、家居化，突出溫馨、柔和、活潑、典雅的特點(diǎn)，滿足人們豐富的情感生活和高層次的精神享受，適度張揚(yáng)個(gè)性。通過細(xì)小環(huán)節(jié)向客人傳遞感情，努力實(shí)現(xiàn)餐廳與客人的情感溝通，體現(xiàn)餐廳對(duì)客人的關(guān)懷。具體地說，人性化的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)突出以下幾大要素。
安全。安全是人的第一需求，如果賓客沒有安全感，服務(wù)再優(yōu)秀、再完美也無濟(jì)于事。因此，安全決定著餐廳經(jīng)營管理的良莠和成敗。雅加達(dá)和新加坡的希爾頓酒店對(duì)女客人實(shí)行特別安全措施，盡量將女客人安排在靠近電梯的房間，如果她們的房間較為僻靜，飯店則安排專人送她們回房間。
方便。餐廳管理者在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、適應(yīng)客人，重視方便客人。
尊重。酒店對(duì)賓客表示尊敬和熱烈的歡迎，賓客會(huì)感到自己受到了重視。無論是各國政要還是普通平民，入住日本大阪皇家飯店客房打開電視機(jī)時(shí)，熒屏上即跳出白色的英文“某某，祝您在皇家飯店度過愉快的時(shí)光！”當(dāng)賓客并不很經(jīng)意地念完這段文字，意識(shí)到這是寫給本人的時(shí)候，會(huì)感到由衷地高興，因?yàn)檫@畢竟是餐廳對(duì)賓客尊重的最直接的體現(xiàn)。
情感。情感服務(wù)已成為餐廳服務(wù)的靈魂，豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。某年母親節(jié)，寧波某酒店推出了“賀卡傳情寄愛心”活動(dòng)。從母親節(jié)前兩天到母親節(jié)當(dāng)天，凡是入住的賓客，酒店均在房間內(nèi)準(zhǔn)備了一張精美的母親節(jié)賀卡，只要賓客填寫好祝福的話語及地址，酒店金鑰匙就免費(fèi)郵寄，代賓客向母親捎去一份節(jié)日的問候，得到了賓客的一致好評(píng)。
細(xì)節(jié)。一些酒店設(shè)計(jì)出一種新潮婚宴酒的酒瓶，在貼標(biāo)簽的地方貼上新人的照片，印有新人的姓名、星座、結(jié)婚日期，還有很多甜蜜浪漫的祝福語。這種婚宴用酒飲用后，還可回收瓶體送給親朋好友做紀(jì)念，也可做裝飾品，確實(shí)別出心裁。
超前。餐廳是當(dāng)代社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的窗口，亦是現(xiàn)代高科技文明的表現(xiàn)場(chǎng)所。餐廳運(yùn)用現(xiàn)代高科技的設(shè)施設(shè)備為賓客提供最完善、最快捷的服務(wù)，以及最高雅、舒適的環(huán)境享受，是超前服務(wù)設(shè)計(jì)的重要方面。美國的克雷斯脫大飯店專辟了婦女客房，內(nèi)備非常女性化的裝飾設(shè)施，如穿衣化妝鏡、華貴的成套化妝用具、洗滌劑、淋浴用芳香泡沫劑、電吹風(fēng)、婦女閱讀的雜志等。
創(chuàng)新。在賓客的需求與期望越來越高、越來越多樣化的情況下，餐廳的服務(wù)必須不斷適應(yīng)、不斷創(chuàng)新，構(gòu)思新服務(wù)。云南某飯店推出的篝火晚會(huì)，頗富創(chuàng)意。當(dāng)夜幕降臨、半個(gè)月亮爬上來時(shí)，寨門拉開了，傣族姑娘用樹葉輕輕往來賓身上灑香水；服務(wù)員身著民族服裝，笑吟吟地在竹凳竹桌之間輕步穿梭往返。不一會(huì)兒，一排地方風(fēng)味菜肴呈現(xiàn)出來。兩堆篝火在燃燒，來自山村原汁原味的演員伴隨著悠揚(yáng)的聲樂翩翩起舞。興頭上的賓客，可以上場(chǎng)縱情歌舞。（張建宏）
